Specialized 자발적 recall 이야기

최근에 해외에서 먼저 Specialized 일부 모델의 포크에 안전에 관해 문제가 있을 수 있기 때문에 자발적으로 recall을 시행하여, 포크가 문제를 일으킬 가능성이 없는지 확인해보는 작업을 하겠다고 발표 했다. 고객의 불편함을 고려해서 약 100$ 정도의 보상도 해주면서...

처음 그 이야기를 들었을때, 우리나라는 도대체 언제쯤 저걸 또 할라나 하며, 지레 짐작 씁쓸해 했었다. 그러나 예상을 깨고 국내에서도 발빠르게 동일한 수준의 대응 모습을 보여주었다. 약 10만원의 보상까지도... (우와~~~~~!!!!!!!!!)

난 스페셜라이즈드 제품이라고는 로드 클릿 슈즈 밖에 없지만, 이런 고객 대응에 대해서는 정말 박수 쳐줘야 하지 않나 한다. 물론 끝까지 이 문제를 잘 마무리 지을 때 이야기지만, 그래도 시작은 매우 좋다.

단, 한가지만 뺴고, 뭐냐면, 해외나 국내나 포크가 문제가 발생할 수 있다는 공표까지는 했는데, 구체적으로 "포크의 어떤 문제 때문에 최악에는 어떤 문제가 발생할 수 있기 때문에 안전을 최우선으로 생각하는 스페셜라이즈드에서는 이런 문제를 죄송하게 생각하여 자발적 리콜을 시행함과 동시에 고객 불편에 대한 보상으로 100$ 상당의 ...." 라고 발표 했다면 더 좋지 않았을까?

물론 대다수의 고객은 기술적인 내용을 보고 이게 뭔 외계어를 하는지 모르겠다고 말할런지도 모른다. 그러나 그렇다고 하더라도 구체적으로 이 문제가 어떤 이유에 의한 문제이고 앞으로 이런 문제를 재발하게끔 하지 않기 위해 어떤 조치를 취하겠다라든가 구체적인 설명과 향후 대책에 대한 발표가 필요하다고 생각한다.

일예를 들어 볼까? 몇년전 Cervelo에서는 3T의 포크를 쓰기전 Alpha Q 포크를 사용한적이 있다. 이때 이 포크가 경우에 따라 파손이 발생할 수 있다는 것이 한참 후에 발견되었다. 그래서 Cervelo에서는 자발적으로 포크를 교체해주는 리콜을 시행하였고, 그것에 대한 왜 그러한 문제가 발생하였는지에 대하여 설명하고 이를 막기 위해 향후 개발 과정에서 포크에 대한 추가 테스트 항목을 추가 하였고, 신규 교체 제품에서는 해당 문제가 발생하지 않는 다는 것을 검증하였다는 이야기 까지 설명을 하였다.

앞서 이야기했다시피 대부분의 소비자들은 복잡한거 귀찮아 한다. 이미 삶이 충분히 복잡하니까. 그러나 자신의 목숨과도 연관이 있을 만한 것에는 그 구체적인 이유에 대해 궁금해 하는 것이 당연하다. 그리고 일부는 그것에 대해 알고 싶어한다. 매우 활성화된 홍보를 원하는 것은 아니다. 그러나 홈페이지 구석탱이에라도 해당 문제에 대한 소비자의 이해를 위한 설명과 향후 대책에 대한 글 쯤은 올라와야 하는게 아닌가 하다.(제가 아직 못 찾은 것이라면, 알려 주시면 감사하겠습니다. 그랬다면, 이 글은 쓸데 없는 글이고, 정말 스페셜라이즈드 만세입니다.)

다시 이야기 하지만, 스페셜라이즈드와 스페셜라이즈드 코리아의 발빠른 대응은 칭찬 받아 마땅하다. 그러나 뭔가 1%가 부족하다. 고객은 그렇게 바보가 아니다. 합리적으로 설명한다면, 이해하고 충분히 납득할 수 있다.

정치에서만 소통이 필요한 것이 아니라 기업과 고객 사이에도 소통은 필요한 것이라 생각한다.